Introdução

Mesmo sem ter a clara noção disso, todo mundo já se deparou com alguma franquia no mercado. Bem, a menos que uma pessoa nunca tenha tido a oportunidade de entrar em um shopping, ou andar por um centro comercial, essa afirmação é verdadeira. Isso é um reflexo do espírito empreendedor do brasileiro, que motiva os profissionais a vencerem desafios e construírem seus próprios negócios. Para entender um pouco mais sobre esse universo, este post aborda os papeis de um franqueado e de uma franquia.

Por definição, franquia vem de franchising, que é um modelo de negócios em parceria, no qual uma empresa que já detém um empreendimento consolidado concede a uma outra o direito de utilizar sua marca, seu modelo de gestão e ainda explorar seus produtos e serviços. Tudo isso mediante uma contrapartida financeira.

Esse é o lado do empreendedor, mas e do lado do consumidor? Bem, este tem a expectativa de que, por onde quer que esteja instalada uma franquia de um modelo de negócio que ele está acostumado a utilizar ou comprar produtos, a qualidade e as características entregues serão sempre as mesmas. Isso porque muitas vezes ele não tem a consciência de se tratar de uma franquia. No imaginário do cliente, aquela marca representa o negócio que ele já conhece e, muitas vezes, é fiel.

E é justamente esse anseio do cliente que não pode ser frustrado. E é exatamente aí que reside um dos principais pontos de atenção quando um empreendedor pretende montar uma franquia: ele precisa esforçar-se permanentemente para manter o mesmo padrão da marca que ele representa, sob pena de perder clientes decepcionados com a falta de padronização ou baixa qualidade, quer do produto ou serviço, quer do atendimento.

Vamos então abordar o papel de cada uma das partes para a manutenção dos parâmetros que permitem que uma franquia seja a extensão da marca da qual ela é parceira, de forma que cada unidade seja um meio para disseminar a imagem institucional da matriz nas diversas regiões do país.

Os princípios do franqueamento

Para que um negócio seja passível de expansão, ele precisa estar bem consolidado. E isso está relacionado à sistematização, metodologia, planejamento e métricas.

Isso é quase lógico, porque é inimaginável que um negócio ou uma marca que ainda não estejam firmados no mercado tenham condições de expandir e oferecer “o direito de uso” da marca para outras empresas, não é mesmo?

A franquia, ou franqueador, é aquela empresa ou empresário que detém os direitos sobre uma marca registrada e atuante no mercado. Um negócio só chega ao ponto de ser aberto para um sistema de franchising quando foi exaustivamente testado e tenha acumulado e sistematizado experiências sólidas junto ao seu público. Só assim poderá ser iniciado o processo de transferência aos parceiros, os chamados franqueados.

É esse padrão a ser disseminado que caracteriza o franqueamento como um modelo de negócios em rede. Conceitualmente, pode-se dizer que esse modelo é uma estratégia empresarial de distribuição e comercialização de serviços e produtos.

Nessa tendência, hoje a modalidade mais usual é a franquia de negócio formatado, no qual a empresa detentora da marca (franqueadora) celebra um contrato para expandir seus negócios e concede ao parceiro (franqueado) o direito de uso de sua marca ou patente para exploração comercial, mediante regras rígidas para replicação do modelo de negócio.

Por isso, ambas as partes precisam estar alinhadas quanto ao interesse de preservação dos conceitos e valorização da identidade da rede. Para garantir essa convergência, é previsto um processo de auditoria do franqueador em cada uma das unidades para verificação da correta aplicação dos preceitos que regem a marca e o negócio como um todo.

Isso demonstra que é necessária uma fidelidade entre as partes, além de disciplina e colaboração. E, para manter os níveis desejados dessa sinergia, é fundamental entender bem os papeis de um franqueado e de uma franquia, e definir como ambos os lados do negócio devem estar dispostos a atender o que se espera deles.

O papel da franquia

É por meio de um contrato de franquia que o franqueador permite que franqueados utilizem sua marca e repliquem o conceito desenvolvido e testado, dentro das regras e padrões estabelecidos pela matriz.

Por meio de um contrato de franquia, o franqueador autoriza que cada franqueado utilize sua marca, devendo, ainda, seguir as regras e os princípios específicos da franquia, e assim, por operar com a mesma marca e dentro do mesmo padrão, passa a fazer parte de uma rede.

Para que o negócio seja dado como apto ao franqueamento, antes é necessário passar por uma série de processos que o deixe em ponto de ser compartilhado e replicado. Nesse sentido, é papel da franquia ou do franqueador:

  • Desenvolver o conceito e o modelo de negócio que será franqueado.
  • Testar o conceito desenvolvido em “unidades-piloto”.
  • Estabelecer as normas, processos, políticas e padrões para que os franqueados sigam quando da implantação, operação e gestão.
  • Recrutar e selecionar franqueados dentro do perfil mais adequado para desenvolvimento satisfatório da replicação do negócio.
  • Capacitar os franqueados por meio de programas de treinamento, que podem ser presenciais, a distância ou híbridos, além de disponibilizar guias de processos e outros materiais de apoio para garantir que os franqueados terão acesso aos conhecimentos de que necessitam para terem chances de sucesso.
  • Disponibilizar assessoria, por meio de equipe qualificada, para orientar e motivar os franqueados.
  • Apoiar seus franqueados na elaboração e implementação de planejamentos e ações necessários à potencialização de resultados de cada franquia.
  • Supervisionar e monitorar constantemente a rede de franquias, zelando pela observância das normas e padrões.
  • Difundir as melhores práticas da rede como forma de disseminar o conhecimento que embasa o êxito de franqueados que vêm alcançando resultados positivos.
  • Criar oportunidades para que os franqueados se mantenham atualizados e possam interagir com parceiros para troca de experiências e amadurecimento do negócio, o que pode se dar em eventos periódicos ou com criação de plataforma online para acesso exclusivo dos franqueados.

Tudo o que foi dito nesse tópico é fundamental, porque qualquer impacto negativo no empreendimento de um franqueado poderá repercutir na imagem da franquia e de toda a rede. Da mesma forma que o modelo de franchising é uma cadeia positiva de oportunidades, o deslize de um ponto da rede poderá gerar uma cadeia de impactos que se ampliará por todas as pontas do grupo de parceiros.

O papel do franqueado

O franqueado constituirá uma empresa (pessoa jurídica) para operar a franquia e deverá obedecer às políticas, diretrizes, normas e padrões estabelecidos pelo franqueador.

Na verdade, sua margem de liberdade fica reduzida em relação a inovar e adaptar o negócio ao seu estilo, porém, as vantagens são muitas e compensam essa limitação: o negócio já é iniciado com uma marca sólida, a identidade visual já foi estabelecida e já é reconhecida pelo público; os processos já estão padronizados, e os fornecedores já estão mapeados.

O franqueado ainda assume outras responsabilidades. Vamos abordar agora alguns papeis que o empreendedor franqueado incorpora:

  • Cuidar para selecionar franquias consolidadas e com sócios idôneos.
  • Investir recursos na implantação de sua unidade de negócios (o ponto de venda, o restaurante, a escola, o quiosque, a loja).
  • Manter sua franquia operando dentro dos padrões estabelecidos pelo franqueador.
  • Pagar à franqueadora os valores de aquisição e continuidade da franquia, incluindo taxas, royalties e contribuições periódicas para algum fundo cooperativo para manter soluções que atendam a toda a rede, como ações de marketing, por exemplo.
  • Manter financeiramente a operação e a gestão do negócio: adquirir matéria-prima, mercadorias, folha de pagamento e encargos dos funcionários, manutenção predial, como luz e água, impostos, e ainda arcar com despesas de manutenção de software e equipamentos de infraestrutura.
  • Manter a consistência da imagem do produto, zelando pelos valores da franquia e por todas as suas características.
  • Ser colaborativo com o franqueador e toda a rede de franqueados para que todos alcancem os melhores níveis de competitividade.
  • Investir em ações de marketing absolutamente alinhadas com a estratégia definida pelo franqueador, devendo inclusive submeter o planejamento e peças à autorização do detentor da marca.
  • Manter funcionários motivados.
  • Zelar pelo bom relacionamento com o cliente.
  • Relacionar-se bem com todo o ecossistema do negócio (franqueador, fornecedores, parceiros, funcionários e clientes).
  • Buscar a constante evolução da sua franquia.

Os desafios do franqueador

Toda atividade empresarial tem um elemento intrínseco: os riscos. E eles são melhor enfrentados quando vistos como desafios, e é essa abordagem que trazemos aqui.

Conheça então os maiores desafios do franqueador e prepare-se para lidar de forma produtiva com eles:

  • O relacionamento com os franqueados pode gerar conflitos e prejudicar a rede. Por isso, é fundamental ter uma liderança ativa para que eventuais divergências junto aos parceiros possam ser minimizadas e bem solucionadas.
  • Ceder o direito de uso a um outro empresário é uma ação de muita responsabilidade. É importante escolher cautelosamente o franqueado que receberá a autorização para representar a marca para que problemas futuros não repercutam negativamente na rede como um todo.
  • O franqueador possui muitas atribuições, mas ele precisa se organizar e encontrar um tempo para acompanhar o desempenho dos franqueados. Para isso, ele precisa estabelecer metodologias de análise quantitativa (indicadores e métricas) e qualitativa (mensuração da efetividade e qualidade da atuação do parceiro).
  • Não é fácil aceitar abrir o segredo do negócio. Mas esse é um desafio que precisa ser vivido pelo franqueador com naturalidade. No sistema de franchising, comunicação é tudo e, quanto mais conhecimentos forem compartilhados, melhor a rede poderá atuar e disseminar conceitos, valores e o nome da marca.

Os desafios do franqueado

Embora haja uma vantagem relevante quando se inicia um negócio que já nasce formatado e com todas as orientações para seu bom funcionamento, ainda assim, o franqueado enfrenta alguns desafios, e vamos falar deles agora.

  • Necessidade de estabelecimento de processo de controle para manutenção dos padrões ditados pela franquia. Ao perceber qualquer desvio, o franqueado precisa corrigir os rumos e retomar o caminho desenhado para o negócio, sob pena de perder o direito de representar a marca.
  • O poder de decisão do franqueado é limitado, em decorrência da característica de negócio padronizado. Em diversos momentos, ele pedirá autorização da franquia para realizar ações que um empresário comum poderia conduzir livremente, como decidir reformar seu ponto de venda, por exemplo.
  • Uma boa gestão é necessária para manter a saúde financeira da franquia. Não adianta trabalhar com orçamentos simples de entradas e saídas para manter a produção, já que, no modelo de franchising, há alguns custos adicionais envolvidos, como royalties e taxas de cessão do direito de uso da marca.
  • Quando o empreendedor resolver se desfazer do negócio, ele terá de cuidar de um aspecto muito específico da franchising: a transmissão do direito de uso da marca dependerá da aprovação do franqueador, o que exigirá que o futuro proprietário tenha características que atendam às exigências da marca.

8 dicas para ser um franqueado de sucesso

O sonho de todo empreendedor é ver seu negócio prosperar e começar a colher, o quanto antes, os frutos do seu esforço e do investimento na franquia.

Para criar condições favoráveis à concretização desse desejo, algumas iniciativas podem ser tomadas pelo franqueado para que ele seja um empreendedor de sucesso. Conheça 8 delas agora!

1. Vista a camisa da marca

Para escolher em qual negócio investir em meio a tantas opções de franchising no mercado, é fundamental identificar o empreendedor que possua os valores da marca. Essa sinergia motiva e facilita todo o processo de gestão e operação do negócio no dia a dia.

Além disso, é importante transmitir os conceitos da franquia com propriedade e segurança, e isso só será possível se houver engajamento com a marca.

2. Conheça bem a lógica do negócio

O franqueado precisa sentir-se seguro em relação ao negócio que escolheu, e isso só se alcança por meio do pleno conhecimento dos conceitos e da estrutura da rede que será sua parceira.

Assim, ele conseguirá seguir as regras sem traumas e terá condições de manter o empreendimento nos trilhos, colhendo os frutos desejados.

3. Pense coletivamente

Ninguém melhor que outro franqueado para transferir lições aprendidas e compartilhar experiências. Nesse meio, é fundamental o espírito colaborativo, porque, quando uma das pontas da rede ganha, os reflexos são sentidos em todas as outras.

4. Busque inovar

Embora haja padrões e regras a serem seguidos, dentro do que o franqueador ditar ainda há espaço para o franqueado inovar, seja por meio de ações promocionais, parcerias, otimização da gestão ou incremento do relacionamento com o cliente.

No final das contas, o negócio é do franqueado, e ele pode, sim, dar seu toque sutil na gestão do seu empreendimento.

5. Invista em marketing local

As franquias, por já serem negócios estabelecidos, possuem seus planos de marketing e realizam ações de comunicação em diversos meios de comunicação ao longo de todo o ano.

Ainda assim, é importante manter um relacionamento próximo com o público local e, para isso, é relevante estudar seu comportamento e características. Vale também o esforço de alocar recursos próprios para divulgação na região onde a unidade está instalada.

6. Valorize as pessoas

Não existe negócio bem-sucedido se não houver o engajamento dos colaboradores. Como em qualquer outro tipo de empresa, é fundamental que o funcionário tenha um sentimento de pertencimento em relação à empresa para que haja mais produtividade e maior comprometimento com os valores do negócio.

Investir em capacitação permanente e em ações do colaborador é um bom caminho para alcançar esse objetivo.

7. Seja uma liderança forte

O dono do negócio precisa ser presente e participar de todas as etapas, desde o operacional até o estratégico. Isso não significa que o empreendedor irá cuidar de cada caixinha do processo, até porque uma das características de um bom líder é saber delegar. Mas ele precisa, sim, acompanhar tudo de perto e avaliar o andamento do negócio como um todo.

8. Otimize a experiência do cliente

A regra da decisão de compra é clara: o cliente tem muitas opções no mercado e escolherá aquela que oferecer as melhores condições, sejam elas preço, facilidade no pagamento, ambientação do ponto de venda, promoções ou atendimento.

Em se tratando de franquia, como tudo é padronizado, o que poderá garantir que o cliente se dirigirá ao seu negócio, e não ao outro franqueado que fica a poucos quarteirões de você? Certamente o atendimento. É ele que atiçará aquela vontade de seguir até seu empreendimento, porque lá o cliente é tratado pelo nome, recebe um atendimento ágil, não encontra problemas quando precisa efetuar uma troca, não se sente pressionado a comprar quando está apenas conhecendo o produto ou cotando preços.

Fatores críticos para o sucesso de uma franquia

Nas franquias, o desempenho de cada integrante da rede pode afetar a atuação dos demais. Por isso, alguns fatores são mais relevantes para que a cadeia caminhe de forma harmônica. Veja alguns dos chamados fatores críticos para o sucesso de uma franquia:

  • Bom relacionamento entre franqueador e franqueados, com comunicação objetiva para evitar conflitos.
  • Elaboração de um planejamento estratégico de longo prazo para a franquia, incluindo estratégia de expansão, com base em análise do mercado e perfil dos clientes atuais e os potenciais.
  • Definição clara do perfil ideal de franqueado para manter o negócio nos mesmos níveis de qualidade e capacidade de disseminar os valores intrínsecos à marca.
  • Capacidade de pagamento e investimento do franqueador para arcar com custos de instalação, manutenção e expansão do negócio, sem esquecer das taxas e royalties, cobrados periodicamente.
  • Estruturação de processos sólidos, com controle de ponta a ponta.
  • Elaboração de estratégia de marketing alinhada com os valores do negócio e capaz de divulgar o conceito da marca a fim de abrir caminhos para os franqueados.
  • Escolha estratégica do ponto de venda.
  • Seleção de fornecedores que tornem-se mais do que provedores de insumos, mas verdadeiros parceiros do negócio.
  • Definição de indicadores para mensuração do desempenho do negócio, para tomada de decisão assertiva quando necessário ajustar as estratégias empresariais.

Conclusão

Não basta espírito empreendedor para abrir um negócio. É fundamental que o candidato a franqueado tenha o pé no chão, conheça seu perfil e aptidões, e avalie suas condições para tocar um empreendimento. Para isso, ele precisa analisar seu estilo, seu ritmo de vida e sua capacidade de investir e de gerenciar.

Estando certo do que quer e de como pretende conduzir o negócio escolhido, ele precisa redobrar a motivação para arregaçar as mangas e mergulhar no mundo que o franqueador lhe apresentar. Deve aceitar bem as regras, ser humilde para internalizar os valores apresentados e muita garra para transformar em realidade o sonho de ter um negócio de sucesso.

Engana-se aquele que pensa que receberá um negócio rematado, perfeitamente formatado e com respostas prontas para cada problema. Apesar da padronização que pressupõe o modelo de franchising, cada unidade é um novo desafio e, por isso, o empreendedor precisará ter todas as habilidades que se espera de um líder: capacidade gerencial para responder com agilidade às exigências do mercado, aptidão para engajar pessoas e, ainda, capacidade de encantar o cliente, com inovação e melhoria contínua do negócio.

Assim, nenhum franqueador resolve problemas dos franqueados de maneira isolada. Nem que ele tenha muita preocupação em manter os patamares de excelência do negócio, o franqueador não consegue cuidar de perto da gestão da unidade franqueada, porque seu papel é cuidar do sistema como um todo.

Dessa forma, é importante escolher redes que ofereçam ferramentas e metodologias eficientes para dar suporte ao franqueado quando imprevistos acontecerem, quando riscos se concretizarem, e quando novos desafios se apresentarem.

O empreendedor pode, sim, agregar valor ao negócio, à rede e à marca. Basta materializar um bom espírito de liderança, acreditar no seu potencial, e imprimir a maior competência que estiver ao seu alcance para tornar a sua franquia um empreendimento diferenciado, que terá grandes chances de se destacar e ganhar perenidade no mercado.

Os empreendedores que estejam planejando abrir uma franquia podem buscar know-how e informações sobre os papeis de um franqueado e de uma franquia em duas instituições que são referência no Brasil: a Associação Brasileira de Franchising (ABF) e o Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae). Nos sites dessas duas organizações, existe uma riqueza de material que pode auxiliar no desenvolvimento de planos de negócio e das melhores estratégias para criar e manter um empreendimento de sucesso.

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